Dal punto di vista del cliente

Mercedes-Benz Roma ha scelto il DMS ADP

"L’essere parte di una Multinazionale e gestire direttamente la vendita sul territorio è una grande sfida per noi, Autoline ci aiuta ad affrontarla."

Dott. Tim A. Reuss, Amministratore Delegato Mercedes-Benz Roma

"Nessuno, in Mercedes-Benz Roma, può immaginare oggi la sua giornata di lavoro senza Autoline", ci spiega il Dott. Reuss. Raggiunta in breve l’autonomia operativa sulle operazioni principali, si sono già verificati i presupposti per andare oltre e perseguire ulteriori miglioramenti. "Nell’ultimo anno e mezzo ad esempio, ci siamo focalizzati sulla riduzione del tempo che passa tra la firma del contratto di vendita del veicolo e la consegna, passando dagli iniziali 30/35 giorni agli attuali 10/12 (la media italiana è 23 giorni). Questo è sicuramente un esempio di come un problema generale si può trasformare in vantaggio competitivo. L’utilizzo di un sistema informatico integrato in tempo reale con la gestione degli ordini è certamente un aiuto importante nel raggiungere questi risultati concreti."

Cambiare con Autoline

"Autoline", continua il Dott. Reuss, "non ha rappresentato per noi un progetto di Information Technology; è stato invece considerato come un progetto di Business. Normalmente, a livello manageriale, io comunico qual è il mio obiettivo di business e l’IT trova gli strumenti per realizzarlo. Invece, in MB Roma abbiamo invertito i fattori: abbiamo utilizzato Autoline per dire a noi stessi ‘adesso possiamo lavorare in maniera diversa’.

L’introduzione di Autoline è stata a tutti gli effetti la base di una fase di change management. Quando abbiamo costruito il project team assieme ad ADP, per il ruolo di coordinamento del progetto, non abbiamo pensato al Responsabile IT, ma al Responsabile Processi. Inoltre, ad ogni Manager è stata assegnata la responsabilità diretta del change management all’interno della sua unità di business. Il focus sul progetto è stato molto determinato e questa è stata una delle chiavi più importanti per il successo. Tutto il Management veniva tempestivamente informato sullo stato di avanzamento dei lavori e questo ha permesso di abbreviare i tempi di decisione e di reazione. Nell’Area Postvendita abbiamo introdotto diverse modifiche nel modo di lavorare. Ed è qui che maggiormente si sono concentrati i nostri sforzi durante le fasi iniziali di utilizzo del sistema."

Il Valore dei Clienti

"Oggi, grazie ad Autoline, riusciamo a dare la percezione ai nostri clienti che Mercedes- Benz Roma li conosce e conosce anche le loro esigenze", ci riferisce il Dott. Alessandro Pierucci, Responsabile del progetto. Ogni operatore sa che cosa ogni cliente ha fatto negli ultimi mesi, e questo rassicura e rende possibile mantenere sempre il controllo della situazione. Ad esempio, quando il nostro Servizio di prenotazione telefonica contatta un cliente, durante la telefonata può essere proattivo, ricordando le prossime scadenze oppure fornendo chiarimenti sui passaggi d’officina già avvenuti."

"Questo" – continua il Dott. Pierucci – "impressiona positivamente il cliente, perché lo fa sentire davvero seguito, accrescendo la sua fiducia in noi. Possiamo quindi lavorare sempre di più su questi aspetti, sfruttando tutte le potenzialità offerte da Autoline".

Produttivi e Competitivi

"Autoline", riprende il Dott. Reuss "ha permesso di lasciarci alle spalle un sistema obsoleto e non performante per uno moderno ed in linea con le esigenze del settore Automotive. Abbiamo già potuto constatare di avere costruito una solida base per essere più produttivi e competitivi in futuro. E questo lo dobbiamo anche alle modifiche apportate al nostro modo di lavorare, tutti i giorni. Avevamo la necessità di ottenere un equilibrio tra il controllo e la flessibilità del business, sia nel punto vendita sia nel post-vendita, dove c’è bisogno di prendere decisioni rapide quando si ha il cliente di fronte. Quest’equilibrio va trovato ogni giorno, ed ogni giorno possiamo cercare di migliorarci".

Il cambiamento deve essere supportato da un’adeguata formazione che accompagni il cliente durante tutta la realizzazione del progetto.

Questo approccio diventa ancora più efficace perché ADP mette il dealer in condizione di esercitarsi fin da subito, nella fase di formazione, con un sistema contenente i propri dati. ADP realizza, infatti, percorsi formativi mirati che permettono di acquisire con semplicità e metodo le giuste conoscenze per ottenere la massima efficacia nell’uso del DMS.

Chi è MB Roma

Mercedes-Benz Roma S.p.a, è il risultato dell’acquisizione delle concessionarie presenti nell’area di Roma da parte di Daimler, avvenuta in due fasi, tra il 2002 e il 2004. Sono attualmente operative 13 sedi tra showroom Mercedes-Benz, showroom smart e centri di assistenza disposti in modo capillare nel territorio regionale.

Filiale di vendita e post-vendita, nel territorio di Roma e del Lazio, di vetture Mercedes e smart e veicoli commerciali Mercedes e Mitsubishi, ha scelto di adottare Autoline come sistema gestionale nel 2010.

Con 619 dipendenti nella vendita e nell’assistenza, nel 2009 ha registrato circa 80.000 passaggi in officina, la vendita di circa 12.000 veicoli nuovi e di oltre 2.600 veicoli usati, con un fatturato